«Ihr Anruf ist uns wichtig»

23.12.2023Text: UMUT DIRK, Illustration: KATRIN VON NIEDERHÄUSERN

UMUT DIRK

UMUT DIRK ist eigentlich ausgebildeter Arzt. In seinem Tonstudio produziert er seit über 25 Jahren Ton jeder Art, vom Radio-Jingle über Info-Texte bis zu Hörbüchern.

Bei einer Telefonschleife, in der die Leute zwei Minuten sind, kann man fast nichts falsch machen. Wenn ich aber eine Warteschleife machen muss, von der ich jetzt schon weiss: Da werden erstens viele Leute drinhängen und zweitens werden sie lange drinhängen, dann nehme ich immer mehr Faktoren raus, die aufstacheln, ärgern, aggressiv machen können. Die Ansprache wird immer sanfter, die Musik immer ruhiger, auch die Abstände zwischen den Ansagen werden länger. Denn wenn ich im 10-Sekunden-Takt gesagt bekomme: «Bitte warten Sie noch, bitte warten Sie noch» – da werde ich irgendwann mal pampig.

Für Unternehmen mache ich auch ganze Menüs. Da musst du dich ganz am Anfang entscheiden: Möchten Sie einen Kundenberater sprechen, dann drücken Sie die «Eins», und so weiter. Man hat herausgefunden, dass die Kund*innen dann schon einmal ein bisschen von ihrem Redeschwall verlieren, den sie gleich hätten. Die meisten möchten ja einen echten Menschen sprechen. Dann muss man natürlich wirklich nochmal warten. In der zweiten Schleife gibt es dann Musik, die ich mit ausgesucht habe. Die meisten Kund*innen wollen etwas Beruhigendes, Sphärisches, so Chill-out-Musik, ich nenne sie Fahrstuhlmusik. Man sollte darauf achten, dass die Musik eine Melodie hat, die relativ lange geht. Wenn die Wartschleife nur 60 Sekunden lang ist, ich aber sieben Minuten warten muss, dann höre ich ja sieben Mal das Gleiche! Viel schöner ist es, wenn ich die Musik vier bis fünf Minuten am Stück habe. Und alles über zehn Minuten Wartezeit finde ich sowieso nicht gut, dann ist es auch schon fast egal, welche Musik es ist.

Die Stimme ist ja auch ein Hauptakt in der Telefonschleife. Da sage ich schon auch: Es sollten keine extremen Stimmen sein. Es gibt Menschen, die klingen einfach entspannt. Männlich oder weiblich ist in dem Fall egal, wichtig ist nur, dass sie eine gewisse Ruhe und Souveränität ausstrahlen und mir das Gefühl geben: Hier bin ich richtig und hier lohnt es sich auch zu warten. Beim Text dazu habe ich schon manchmal einen Clinch mit dem Unternehmen, weil die oft wollen, dass ich Folgendes vorlese: «Bitte haben Sie noch ein bisschen Geduld.

Ihr Anruf ist uns wichtig.» Da denke ich als Anrufer doch immer: Wenn mein Anruf euch wichtig wäre, dann würdet ihr mich nicht warten lassen. Also schlage ich vor, diesen Satz rauszunehmen. Mir ist es lieber, wenn eine Schleife von vornherein sagt: Ihre durchschnittliche Wartezeit heute beträgt sieben Minuten. Dann kann ich entscheiden: Ist mir mein Anliegen das wert oder rufe ich später nochmal an. Es gibt Telefonanlagen, da kann man zum Beispiel je nach Uhrzeit und Tag programmieren, dass der erste Satz «Guten Morgen» oder «Schönen Abend» oder «Schönen Feiertag» ist. Als Kunde habe ich dann den Eindruck: Ah, hier ist es auch noch aktuell.

Und es geht sogar inzwischen noch einen Tick weiter. Wenn man die Rufnummernerkennung aktiviert hat und schon bei einem Unternehmen bekannt ist, dann gibt es inzwischen KI-Stimmprogrammierungen, die sagen: «Hallo Herr Dirik, schön, dass Sie da anrufen, bitte bleiben Sie noch dran, es dauert noch zwei Minuten für Sie.» Das beruhigt mich und bringt mich dazu, mir zu sagen: Ja, hier bin ich gut aufgehoben.

Wenn ich eine Schleife produziere, ist das Ziel, dass die Leute lange dranbleiben. Es gibt manche Firmen, die dann nach drei Minuten eine Ansage machen: «Leider sind wir immer noch nicht erreichbar. Bitte versuchen sie es später nochmal.» Von so etwas rate ich immer ab. Entweder wird von vorneherein gesagt: «Wir sind gerade nicht erreichbar.» Damit kann ich umgehen. Oder aber die Schleife läuft so lange weiter, bis jemand rangeht. Aber wenn jemand mich warten lässt, um mir dann zu sagen: «Wir können gerade nicht rangehen», dann werde ich pampig.

Manchmal muss ich kontrollieren, ob die Lautstärkeverhältnisse von Musik zu Sprache, die Geschwindigkeit, die Häufigkeit der Ansagen passen, und zwar im echten Einsatz. Dann rufe ich wirklich die Hotline an und hoffe, dass ich nicht zu schnell drankomme. Und genau in solchen Momenten wird sofort abgehoben. Da muss ich dann sagen: «Ich bin wahrscheinlich einer der wenigen, aber könnten Sie mich bitte zurückstellen in die Warte- schleife, ich will die mal schnell hören.»

Mit freundlicher Genehmigung von STRASSENFEGER NÜRNBERG/ INTERNATIONAL NETWORK OF STREET PAPERS

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