Hilfe leisten Dritte

Immer mehr Menschen schaffen es nicht, sich Zugang zu Dienstleistungs- und anderen Portalen von Behörden zu verschaffen. Der Grund ist die Digitalisierung: Um die Leistungen von Behörden nutzen zu können, braucht es zunehmend digitales Wissen. Sei es die Zwei-Faktor-Authentifizierung, verschlüsselte E-Mail-Dienste oder das Hochladen von Dokumenten: Die zur Vereinfachung gedachten Neuerungen bei der Anmeldung sind zahlreich und können digital Abgehängte überfordern.

Der «Digi-Treff» in Zürich-Altstetten ist an diesem Freitagvormittag im Dezember entsprechend gut besucht. Seit 2024 bietet Caritas Schweiz hier und in anderen Regionen Unterstützung im Umgang mit Handy und Computer für Personen mit knappem Budget. «Gerade im Bereich der Dienstleistungen nehmen die digitalen Anforderungen zu», sagt Simone Gschwend, Leiterin Computerkurse. Es gehe beim Digi-Treff und der Lernstube – einem weiteren Angebot von Caritas Zürich – darum, Grundkompetenzen im digitalen Bereich zu vermitteln: «Wenn die Leute Zugang zu Informationen oder Unterstützungsangeboten erhalten wollen, geht vieles nur über den digitalen Weg.»

Einer der vielen Gründe, weshalb die Leute den Digi-Treff in Zürich aufsuchen, besteht darin, dass sie Schwierigkeiten haben, Online-Plattformen zu nutzen, etwa «Mein Konto» der Stadt Zürich oder auch sämtliche Services für die Wohnungs- und Arbeitssuche. «Die Probleme beginnen bei Einstiegsfragen wie dem Anlegen eines Accounts mit Passwort. Auch die zum Teil notwendige Zweifaktor-Authentifizierung bereitet manchen Menschen Mühe», sagt Gschwend. «Man braucht dafür eine App, erhält eine Mail oder eine SMS. Die Kombination verschiedener Programme und Tools überfordert viele Leute.»

Anspruchsvolle Behörden

In den Gesprächen mit den Besucher*innen merkten die Mitarbeitenden und Freiwilligen des Digi-Treffs, wie die digitalen Anforderungen von Behörden in den letzten Jahren zugenommen haben: «Es fehlen häufig die grundlegenden Fähigkeiten und Kompetenzen, die für die Nutzung digitaler Angebote nötig sind. Vor allem in unseren Computerkursen erkennen wir das», so Gschwend. Das verursache Stress. «Für uns, die den Umgang mit digitalen Tools gewohnt sind, ist das alles machbar. Für andere ist es die totale Überforderung.» Vor allem Personen mit Migrationsgeschichte, Ältere oder Arbeitssuchende besuchen den Digi-Treff.

Auch im Kafi Klick, einem Internetcafé und Treffpunkt für Armutsbetroffene in Zürich, bieten Freiwillige beim Überwinden digitaler Hürden Hilfe, wie Sophie Hartmann im Telefongespräch sagt: «Zum einen kann es zur Überforderung kommen, wenn die Sprachkenntnisse bei einer Anmeldung nicht ausreichen. Zum anderen kommen Leute zu uns, weil sie mit digitalen Tools überfordert sind.»

Häufig seien Probleme mit IncaMail, das ist ein verschlüsselter E-Mail-Dienst der Post, den auch die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren RAV des Kantons Zürich für die Kommunikation mit den Arbeitssuchenden verwenden. «Das RAV legt hohen Wert auf Verschlüsselung der Daten. Das ist verständlich», sagt Hartmann. «Doch wenn man die Mails lesen will, muss man sich registrieren. Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass das überhaupt nicht funktioniert. Viele unserer Besucher*innen wissen überhaupt nicht, was Verschlüsselung ist oder wieso sie einen Account erstellen müssen.» Einen solchen braucht man beispielsweise auch für den Zugang zum Job-Room, dem digitalen Stellenportal, über das während der Kommunikation mit dem RAV Dokumente hochgeladen werden. Um einen Account zu erhalten, braucht es zunächst jedoch eine App.

Obwohl die Anmeldung auf dem Sozialamt oder dem RAV theoretisch auch vor Ort durchgeführt werden kann, kämen viele Leute bei Unklarheiten zunächst eher ins Kafi Klick, so Hartmann. Denn bei vielen Besucher*innen bestehe gegenüber den Behörden generell ein grösseres Misstrauen. Ausserdem: «Wenn jemand vierzig Jahre alt ist, keine Übung hat, nicht weiss, wie das Denken der Behörden hier funktioniert und dazu noch Sprachschwierigkeiten hat, dann ist es einfach zu viel.»

Auf Anfrage von Surprise schreibt das Amt für Arbeit des Kantons Zürich, das zuständig für die RAV ist, dass eine Mehrheit der Kund*innen nach digitalen Lösungen verlange. Aber: «Es gibt Kund*innen, die sich schwer tun mit der Nutzung digitaler Lösungen. Unsere Mitarbeitenden unterstützen diese Personen so gut als möglich und machen auf Beratungs- und Hilfsangebote aufmerksam.» Dass der Einsatz digitaler Technologien bei den RAV Zeit spare, zu mehr Effizienz in der Kommunikation und einer Vereinfachung der Prozesse führe, das hielt das auf Bundesebene zuständige Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) bereits 2023 fest. «Aber dass es zusätzlich zur Digitalisierung noch weitere Anlaufstellen für Überforderte braucht, darüber wird selten gesprochen», sagt Hartmann. «Die Zeit, die das RAV im Anmeldeprozedere spart, übernehmen nun faktisch Organisationen wie das Kafi Klick, indem wir jene Leute beraten und unterstützen, die bei der Anmeldung überfordert sind.» Mit der Einführung digitaler Tools fände durchaus eine Vereinfachung für die Behörden selbst und auch für eine bestimmte Zielgruppe statt. Doch damit einher gehe auch ein Abwälzen an private Sozialinstitutionen, so Hartmann.

Digitale Teilhabe ermöglichen

Laut den Zahlen des Digitalbarometers aus dem Jahr 2024 fehlen in der Schweiz einem Drittel der Bevölkerung digitale Grundkompetenzen. Ein Umstand, der 2024 zur Gründung der Allianz Digitale Inklusion Schweiz (ADIS) führte. Der Verein ist ein Zusammenschluss von öffentlichen und privaten Akteur*innen und will die digitale Teilhabe fördern. Das gilt im Bereich der digitalen Zugänglichkeit vor allem für Menschen mit Behinderung, wie der Leiter der Geschäftsstelle der ADIS, Amir Sahi, im Videocall sagt: «Viele Webseiten und digitale Angebote sind nicht barrierefrei. Gerade bei den Webseiten der Gemeinden sehen wir das oft.» Und weiter: «Digital abgehängt zu sein heisst, dass man nur einen schwierigen oder gar keinen Zugang zu digitalen Angeboten hat. Das kann zu Nachteilen führen in der Bildung, bei der Informationsbeschaffung, bei der Arbeit, im Umgang mit Behörden oder in den sozialen Kontakten.» Es könne nicht sein, dass Personen Hilfe bei Dritten holen müssen, um im digitalen Raum essenzielle Tätigkeiten ausführen zu können. «Der Staat sollte sich überlegen, wie die Angebote verändert werden können, dass alle sie schnell und unkompliziert wahrnehmen können», sagt Sahi.

Sowohl Amir Sahi von der ADIS als auch Sophie Hartmann vom Kafi Klick und Simone Gschwend vom Digi-Treff plädieren dafür, dass es bei Behördengängen immer sowohl eine digitale als auch eine analoge Anmeldevariante geben solle. «Wichtig ist ein offensiv kommuniziertes hybrides Angebot», sagt Sophie Hartmann. «Es braucht Kapazitäten vor Ort, bei den Behörden, auf den Ämtern. Zum Beispiel beim RAV. Ausserdem müsste das Anmeldeprozedere bei allen Behördengängen in verschiedenen Sprachen erklärt werden, damit alle es verstehen können.»

Inwieweit mit der Einführung digitaler Tools bei Behördengängen eine Abwälzung von Beratungs- und Unterstützungsarbeit vom Staat auf NGOs einhergeht, ist schwierig zu messen. Auf Anfrage von Surprise betont die Nationale Plattform gegen Armut aber: «Wir haben festgestellt, dass es für armutsbetroffene Menschen einfacher ist, sich in einem ersten Kontakt an nicht-staatliche Strukturen zu wenden, weil diese grössere Nähe und grösseres Vertrauen bieten.»

Hartmann fordert generell eine stärkere staatliche Unterstützung von NGOs, die digital Abgehängte beraten und unterstützen und somit faktisch jene Aufgaben übernehmen, für die eigentlich die Behörden zuständig wären. Für Gschwend von Caritas Zürich ist klar: «Mehr Digitalisierung bedeutet höhere Hürden für Menschen, die über beschränkte digitale Kompetenzen und Ressourcen verfügen.» Deshalb sei wichtig, dass es bei Dienstleistungen von Behörden, die verpflichtend sind, immer auch analoge Wege gebe. «Sonst besteht die Gefahr, dass viele Leute Unterstützungsleistungen nicht in Anspruch nehmen oder nicht zu Informationen kommen, die sie erhalten müssten.»